问对问题赚对钱-第7章

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如何来帮助我们提升国际竞争力？”你不知如何回答，你可以讲：“张总，谢谢您提了这么个高难度而且又极有专业水准的话题，我回头安排我们的一个顾问与您谈谈，想必对您有帮助，您看这样可以吗？”
有效提问的方法
对销售员来说，有效提问的方法主要有以下五种：
l。单刀直入法
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？
2．连续肯定法
这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”），“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”……这样让顾客一“是”到底。
运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。
3．诱发好奇心
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个销售员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（5）
但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。
4．“照话学话”法
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有一位男顾客，进店看了一件标价3000元的上衣，销售员小陈走过去。
“这件衣服，怎么他妈的这么贵？”顾客问。
“就他妈的这样贵！”小陈没有思索就说。
“就买这件！”顾客说。
“好的。”
小陈说：“当时模仿完后，我感觉说错了，脸一下子红了。可听见顾客说就买这件。尴尬没有了，心里想这方法还真有用！”
……
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推销就是沟通，沟通的最高境界就是目标一致，达成交易。以上这样方法叫做模仿，这种方法运用在推销以及人际交往中，非常成功，威力无比。
人际沟通有三个要素：话题、语调和身体语言。那么如何发挥各个要素的作用，提高沟通的效果呢？要领就是模仿，通过投其所好，制造和谐气氛，达到沟通模式尽可能与沟通对象保持一致。说白些就是对方习惯用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陈就是以话题和语调模仿，实现了成交。
“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，销售员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不矫柔，顾客也会自然地买下。
5．刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：顾客：“这项保险中有没有现金价值？”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：
（1）提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（6）
（2）提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。
获得客户接见的电话沟通技巧
电话是寻找客户最有成本效益的工具。但是，客户通常会有人“过滤”电话。这里提供一些打电话的诀窍，让你利用人性与心理学，增加突破的几率，以获得接见客户的机会。
1．将接待人员变成盟友
打电话的语气好像是打给好朋友的“早安，请问××在吗？”不要说“我是××”，也不要说出公司的名称，“我是××的××”。如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨××，请问××在吗？”
可以平常的开场白说：“早安我是××，我想跟××谈谈，请问您贵姓？”
接电话的人：“我是她的秘书，李××。”
于是，你就说：“李小姐，我必须跟××谈谈，你说应该怎么办呢？”
2．避免直接回答对方的盘问
接电话的人通常会先盘问三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事？你可以如此回答：
“我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟××谈。”
“喂你那边在下雨吗？”
3．使出怪招，勇敢前进
要让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就像是推销员，耍些怪招让对方失去戒心。例如：
对方：“这是某某公司，您好”
你：“嗨××在吗？”
对方：“请问你是哪家公司？”
你：“我一定要是什么公司的吗？”
对方：“请问有何贵干？”
你：“我不知道，所以我才打电话找她。”
对方：“你要推销什么吗？”
你装着很迷惑地说：“有没有可能是××要卖什么东西给我？”
4．摆高姿态，强渡关山
“你跟陌生人讲电话都是这样吗？你老板交代你要这样吗？”
“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？”
“你不转这个电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”
“既然你不愿转接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟你谈过了。”
别把名字和电话号码留给接电话的人。
如果客户不在或是没空，再找机会试试。
“我想再打电话过去，能告诉我什么时间比较恰当吗？”
如果是语音信箱，不但不能放过任何信息，还要仔细听他的声音，想想以后如何跟他沟通比较好。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（7）
假如要在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说或做：
“有三个理由你一定要打电话给我……”
“将这个留言消去，你可能失去一个重要的机会，你愿意冒这个风险吗？”
先留下你的名字与电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好像是电话线突然中断一样。
提对问题　办对事情　对待抵制先揭示，再化解（1）
抵制心理的类型
通常顾客对购买商品都存在抵制心理。抵制心理是顾客产生的忧虑造成的。销售人员必须预先考虑顾客潜在的抵制心理，并懂得如何做出反应。
在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的抵制心理。例如，在被接近时，顾客可能不愿意同销售员谈话。当销售员介绍商品时，顾客也可能产生抵制心理。
有些常见的抵制态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、商品、商店及其服务质量或销售员感到不满意。
顾客有时抵制立即做出决定。他们可能说，“我还没有下决定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对商品的需求或商品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是商品的价格或商品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客，安慰有时比施加压力更有用。
价格可能是顾客持抵制心理的主要因素。考虑到价格因素，有些顾客可能认为商品价格过高，与其他零售店的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的抵制态度有“我买不起”，“我将找一件更便宜的时装”或“我会等到清仓大甩卖时再来买”。
有关商品的抵制态度包括“这个纱门质量太差了”，“这件衣服尺寸不对”，“我认为这台复印机看起来不好”，或“我不喜欢这套衣服的料子”。
顾客有时可能不喜欢商店本身。例如，顾客有可能到一家商店去买东西，即使他们通常不到那儿去。当他们去商店时，他们可能对购买商品感到不安。这些顾客对商品的质量及商店的退货规定可能需要更多的信息。
对于个别的销售员，顾客有时也会有抵制心理。销售员的个性、行为或着装都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想，“我并不喜欢同这种人打交道”。该销售员可能不能消除顾客对他所持有的抵制态度，因此对双方而言，最好是把顾客领到另一个销售员面前。从而商店更有可能卖出商品，同时第二个销售员可能以后也会予以回报。
工作有效率的销售员知道顾客有可能出现的各种抵制心理。他们知道所卖的商品价格比竞争对手的贵，知道某一商品明细目录的可选范围有限，他们还知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顾客所有的抵制心理，工作有效率的销售员在为销售而做商品介绍时就能预见并处理一些顾客的抵制心理。例如，销售员可以说，“这把电钻有点贵，但我会向您演示您能用它做很多不同的事。”
揭示顾客的抵制心理
有些销售人员错误地将顾客对商品不太好的评价当做顾客有抵制心理。下面是一个例子：
提对问题　办对事情　对待抵制先揭示，再化解（2）
顾客：这把电钻贵吗？
销售员：这把电钻真的不怎么贵，您是关心它是否值那么多钱吗？
顾客：不，我只是想知道价格。
顾客所表达的抵制态度常常只是不购买商品的借口。顾客很少会说，“我没有任何理由——我就是不想买。”通常顾客会找个理由，而且它看上去像真的有抵制心理。有些顾客对任何商品都很赞同或不做任何评论，接下来他们决定不买商品。因而销售员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍，销售人员可以看出顾客隐藏的抵制心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，销售人员应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者他应当使他的某一观点更清楚。
有时顾客对待商品的方式表明了他们抵制心理的根源。例如，他们可能会仔细打量一件衬衫，随后将它放在一边。这意味着“它看上去做的并不是很适合我”或“它的式样不好（或颜色不好）”。当这样的情形出现时，销售人员应当问这样的问题，如“您看见缝在领子上的双边了吗？”这类开诚布公、鼓励顾客同销售员更多交流的问题包括：
“您愿意告诉我有关它的一些情况吗？”
“为什么是那样呢？”
“我们能更多地谈谈吗？”
根据社会学家的研究，我们通常会对与自己相似的人或物更有好感。不管这种相似是在观点、个性、背景，还是生活方式上。
上世纪70年代，有人进行了一项研究，那时候的美国的年轻人的穿着主要有两种类型：要么像嬉皮士，要么不像嬉皮士。做实验的人因此或者穿着像嬉皮士的衣服，或者穿着不像嬉皮士的衣服，到校园里向大学生们要一毛钱打电话。当实验者的穿着与被问到的学生是同一种风格时，在多于三分之二的情况下都得到了这一毛钱。但是，当实验者的穿着风格与被问到的学生不一样时，只在不到一半的情况下得到了这一毛钱。
这种对顾客的问询过程，实际上也是试探顾客的喜好的过程，以投其所好，寻找相似性，从而引起顾客的注意。
有一种运用相似性的办法也经常被用来增强人们的好感以提高人们的依从机率：声称自己有类似的兴趣和背景。
比如说，汽车销售员在受训时就被告知，当检查顾客拿来的旧车时，应该注意寻找顾客的背景和兴趣的蛛丝马迹。如果在汽车的行李箱中有露营装备，这个推销员过一会儿就会提到自己一有机会就喜欢到远离城市喧嚣的地方去；如果在后座上有高尔夫球，销售员可能就会顺口说他希望雨最好还是不要落下来，这样下午他才可以打成早已计划好的那场十八洞的球；如果他知道顾客是从外乡来的，他也会惊讶地说他也是在那里出生的。
提对问题　办对事情　对待抵制先揭示，再化解（3）
虽然这些相似之处看上去可能很不起眼，它们却的的确确在起作用。比如说，研究者们在检查保险公司的销售记录以后发现，顾