建材行业销售圣经灭绝话术-第8章
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母嫠吣衣粽飧雠谱游迥炅耍沂稚下舫鋈サ闹辽僖灿�**件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款产品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停留片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简练的语言强调商品日常保养事项）
2） 导购；小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有**个了，到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心的用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间面积多大？房间装修风格/（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品0
（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……（当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项）
招数解读
扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大的麻烦。
70．我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。
＇错误出招＇
1） 这套产品真的是您想要的，还商量啥呢？
2） 真的很适合，您就不用再考虑了。
3） （无言以对，默默走开）……
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
＇灭绝演练＇
1）导购：小姐，其实我可以感觉的出来您挺喜欢这些产品的，并且我也了解到这套产品符合您家的装修风格的。可您说相与老公商量，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的设计还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的准确地址是……我帮您开个票。（如果仍然表示要与老公商量等则导入下一步）
2）导购：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是，这套产品现在很受欢迎，卖得很好，既然它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢，并且这套产品现在库房只有一套了，如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗，我现在给您登记预留，真的希望您不要与它失之交臂，因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的，缘分错过了很难再有的。
3）导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买这些产品也不是小数字，肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的产品给您了解，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间了解情况并建立信任）
招数解读
顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，
那就导购你来帮他做决定
71．我确实喜欢这套，但我邻居也买了一套。
＇错误出招＇
1） 那你看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色？
3） 摆在自己家里没关系。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，真是太好了！看来这套产品很符合当下家居市场的趋势，这套产品的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最有特色的不是蓝色，我认为乳白色和棕色比较有特点，您过来看一下，看和您家的装修风格和设计要素是否相配，来，小姐，这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！看来您的邻居和您一样，都非常有品位，我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品。这套还有几种不同的颜色，您来看看，它们的设计款式基本是一样的，只是细节处有不同，却有不同的味道。肯定有更适合您的。来，这边来看看，我来给您介绍一下……
招数解读
从顾客的问题点出发，变劣势为优势。
72．算了吧，别蒙我了，这套产品不适合我家。
＇错误出招＇
1） 咋会适合呢，我看挺好啊。
2） 我们的这套产品卖得非常好。
3） 那您要不要看看另一套。
4） 我没蒙您啊，我蒙您赶嘛呢？
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是呢个地方让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
2） 导购：小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是啥地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定回喜欢的。您这边请，我们来看看。
招数解读
态度诚恳，给事实而不是给观点，
这样才能绝杀！
哲理小语
两千多年前，孔夫子就望“河”兴叹；
“逝者如逝夫，不舍昼夜。”莎士比亚也说；“时间的无声脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而停留片刻的。”
不要把“空闲的时间”
变成“空白的时间”
有一天，在一位医生的拥挤的候车室里一位老人突然站起来走向值班护士。“小姐”他彬彬有礼，一本正经地说，“我预约的时间是三点，而现在已经是四点，我不能再等下去了，请给我重新预约改天看病吧！”
两个妇女在旁边议论说：“他肯定至少是80岁了，他下面希望新年这就是为啥我不能浪费一分一秒的原因。”
的确，浪费他人的时间等于谋才害命，浪费自己的时间等于慢性自杀。珍惜时间就是珍惜生命，难道非要等到时日不多，才能意识到生命的可贵？古人说：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”时间一去不复返，充分利用莫遗憾。
加剧建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在店里百无聊赖打发时间。需知“机遇只垂青有准备的头脑”，销售的机会同样只垂青有准备的人，一年的淡季、一天的空闲时，导购员如果能充分利用这段时间修炼内功，将会是对自己最大的提升！
有志者事竟成，破釜沉舟
百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆
三千越甲可吞吴；
第六章：服务及投诉解答
73．购买商品后虽然尚处在退货期内，
但顾客却因非质量问题而要求退货。
＇错误退货＇
1） 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2） 这是您自己看好的，我们不能给退货。
3） 如果不是质量问题，我们是不给退的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得**产品啥地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？
2） 导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
3） 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这样热的天，让您来来回回跑了这多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理）
招数解读
换货优先，退货为限；
面对顾客退货要求应避重就轻。
74．虽然由于某些原因可以按规定
退货，但是时限已超过退货期。
＇错误出招＇
1） 我们不能退，产品已经超过退货期了。
2） 这种情况我也没办法，这是公司的规定，
3） 我们不能退，您要找消协就去找吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您买的这套产品已经超过公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情决定破例给您换一套，请问您想……
2） 导购：小姐麻烦您还要再跑一趟，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退货期，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
3） 导购：小姐出现这样的事我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是啥原因导致的问题。如果确实是我们产品的问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？
招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，
在顾客面前要敢于并善于吃亏！
75．有些顾客不讲道理，无端要求退换，
并且威胁不解决不离店。
＇错误出招＇
1） 你这人咋不讲道理呢？
2） 买的时候都没问题，并且您也检查过。
3） 这不是产品质量问题，我们不负责任。
4） 您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是很抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）
2） 导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题）
3） 导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下……
招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决
76．在销售小件商品时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？
＇错误出招＇
1） 您这人咋如此麻烦！
2） 卖您东西好累，都换了三次了。
3） 这次检查好，下次我们不换了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这样多次，搞得我们都很不好意思了。
2） 导购：真不好意思，可能前几天我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，免得麻烦您跑过来，那我们多不好意思啊。
3） 导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您在准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。
招数解读
顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，
一切取决于你的态度与做法！
77．导购想要收集VIP客户的资料，
可是顾客一点都不配合。
＇错误出招＇
1） 办VIP卡后可享受优惠。
2） 为啥不办呢？可享受优惠。
3） 您只要留一下数据，很简单。
4） （默默收起来）
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似的活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下的信息的顾客都会第一时间得到我们懂得促销信息。
2） 导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是啥原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？
3） 导购：不好意思，请问一下，是啥原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
招数解读
以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！
78．顾客所选的商品是快运商品，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，咋办？
＇错误出招＇
1） 那就看看其他的，其他的也一样好。
2） 货运都需要时
