处世必读:厚结人缘的处世经-第29章
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业企业建立良好顾客关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无
他店”的现象，顾客购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自
于产品本身，也来自于产品销售者的服务质量和服务态度。
（4）利用宣传媒介，争取顾客信赖，是企业主动建立良好顾客关系的重要环节。生
产者和消费者之间的信息往往是通过宣传者沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理
倾向起着重大作用。企业无‘需就眼顾客购买产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可
获得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费者购买与否的前提，
宣传达室者的手段则是诱导购买的关键。两者相辅相成才能有效引导消费者购买力的投
向。
松下指出，“经营的理念”必须是根植于领导者的人生观，是真正发自内心的。如
果它只是一种口号，那么再动听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。
2．不搞一锤子买卖
“经营为本，买卖当先”。
经商固然要获利，但此利必须来之正当，取之合理，为商贵诚与为商不诚的结果是
显然不同的。
作为商人，应义中取利，不能孜孜求利。“君子爱财，生财有道”；“仁中取利真
君子，义内求财大丈夫”；“生财有大道，以义为利，不以利为利，”……商人们津津
乐道的这些朴素的语言，表明了为商要掌握好义利观，反对牟利取不义之财。
上海机械设备进出口总公司是专门办理大型机械设备进出口业务的大型公司。一次，
江苏一家乡镇企业找上门来，委托他们在国外购买一套大型设备，但必须是国际上处于
领先水平的机械。上机总公司马上开始采购，但在货运至上海港口，他们发现所谓的领
先水平的设备只是刀年代的设备重新修饰了一下。这时他们有两种选择，一是装作没有
发现，发货到江苏的企业，反正依靠他们的技术力量也绝对检测不出来，自己赚一大笔
中介费。二是退货给外国公司，自己无钱可赚不用说，说不定还要赔上一笔。上机最终
选择了退货，虽然他们的经济利益可能在短时间内受到了一定的损失，但是他们为商重
义，留住了更多的顾客。
诚贾之强调“义”，隐藏着一个求取大利的经济上的动因，但经济上的打算与讲求
道德两者是相互结合的。他们深深懂得，经商如果不管合理不合理，应该不应该，一锤
子买卖，狠狠赚一笔钱，但信誉丧失，买卖做绝，以后人们也就再也不会来领教了。
经商重义，义字仍稍觉抽象，具体到商人的经营活动来说，“义”的体现就在于重
信，贵诚。
全国知名的古井贡酒厂委托京城的一家广告公司在《北京晚报》中登出广告，说
“持此广告者于X年X月X日可至XX百货大楼前领取古井贡酒一瓶”。可广告公司忙中出错，
漏发了“限量500瓶”这几个字。促销活动开展的那天，XX百货大楼前早早的便排起了长
队。原先准备的500瓶酒发完以后，酒厂才发现了广告中的错误。面对如此多的顾客，现
场解释已经来不及了。古井贡酒厂果断决定，继续发下去，来多少发多少，酒不够从别
的商场，从河北调都行，要保证不能失信于顾客。一天过后，古井贡酒厂比原计划多花
了几十万元，但言而有信也为其取得了花多少钱也得不到的高知名度和好的声誉。
和信守相连的一个字是“诚”。信必须建立在诚的基础上，不能诚，使不能信；有
了诚信才能笃实。
从古到今，从中到外，以义立业，以诚经商，以信得人，经营才能取得成功。这可
以说是一种规律，具有普遍意义，应成为经商者们遵守的共同准则。市场经济应是信用
经济、契约经济，以守信为企业立身这本，而不是其他。
近年来，商海汹涌，人们纷纷“下海”。新起的经商者，注重信义的自然不少，但
林子大了，难免什么鸟都有。量短质差，加码涨价，坑蒙诈骗，投机倒把，这些都成了
某些人致富的“捷径。”伪劣之货泛滥，贪奸之贾横行，使生产和消费两头受害。究其
原因，一方面是不懂得唯诚信才能兴业盗资的真正的“生意经”，另一方面是道德修养
文化素质不高，缺乏自律自制，而轻易地被一个“钱”字牵着跑。看来，在发展经济，
发展商品的正常流通，在大抓经济效益的同时，也要讲求经营哲学，切莫以利害义，以
诈害信，以伪害诚，应当成为时刻敲响在每一位企业家耳边的长鸣警钟。
3．尽善尽美的眼务
善于经营者必须千方百计地改善眼务态度，提高服务质量，这样就会得到顾客好的
回报。要是不注意这些，一旦伤害了顾客的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，
也会卖不出去，导致生意萧条冷落。
日本松下集团信奉“顾客是上帝”，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获
得利润则是随之后的报酬。松下幸之助就曾经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重
视品质，但是未来游戏规则所迫求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成
了日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，
而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客满意，对顾客的承诺，将持
续主导企业的决策。”许多行业重视与顾客沟通，奖励对顾客最细心的员工，运用新手
段为顾客服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”，例如对顾客应视如亲戚，
对顾客的批评应视之为圣洁的语言等等。
搞好服务首先要求的就是要有一流的、高素质的员工。录用员工要找充满责任心的，
越是细心、可靠的员工也越优秀。要注意赏罚分明，好的员工应通过奖励，鼓励他的积
极性，而犯错的员工理应受
如何在工作时注意到一些细节问题呢？曾当选为美国十大杰出青年的卡特，他曾经
是销售部门的领导人，讲述了这样一件事情。“我将为你们举一个很好的例子，说明一
件很小，似乎无关紧要的事情如何影响到我们这位顾客，以至影响到我的工作，我的人
生。我刚搬家的时候，我们一家人，包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉
的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他
请我过去看，没想到他并未如我预料的那样先掏出帐单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将
荧光屏擦干净。他竟然注意到如此细节的问题，这么细心的服务。从此，只要我家的电
视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙’。”
足可以看出，一些细小的事情也会在顾客的心目中产生出巨大的影响。如果一个经
营者能够从小处着手，不放过任何一个可能对大局产生影响的细节，而是踏踏实实抓住
这些细节，搞好这些细节，就会在顾客的心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也
有了良好的声誉。
客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中，他就有理由要求尽善尽美的服务，
而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。为客户实际上也是为自己。
在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所，都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，
就从发号机里抽个号，有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在
走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年
期？是固定利率，还是市场连动利率？要不要买国债？银行营业员会不厌其烦地提建议，
直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品；如果你是腰缠万贯的客户，
银行还会定期向你纳贡，以示谢意。如果你是残废人，有残疾人的专用通道。如果你是
行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成，你只需戴上银行为你
准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营
项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？
但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，
发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管顾客已来到柜台前，
售货员仍只顾着自己聊天，等顾客招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦顾客的要求；
三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受
呢？答案是不言而喻的。
在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话，“让顾客兴致勃勃而来，
毫不犹豫地掏钱，偷偷快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便
可知晓，在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于顾客在消费
时的感受。感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可
能性。所以，首先要尽力去提高顾客在消费时的感受。
顾客或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会
有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回荡，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞
争的战场在销售点，那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时，最为关
心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何？尤其是出了故障有没有人修？方不方
便？消费者的这种心态，大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者
安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必涌跃购买；反之，即使价格、外观、质量
三方面满意也是三思而后行。
如今我国的洗衣机市场已是买方的天下，众厂家都在绞尽脑汁争取更多的顾客。除
了质量、外观，合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销
量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧，这个厂的售后服务
可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车登门
服务。又在全国设立了4多个特约维修部，力争．将售后服务尽可能使每一个用户感
到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们已获得社会效益与经济效益双丰收。他们
得到了消费者的赞扬与喜爱，他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。
实业界巨子——日本丰田公司有句名言，售前的奉承，不如售后的服务。那些在销
售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃
大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。要么，搞好售后服务，其必然
结果为：主观为别人，客观为自己。购销双方，皆大欢喜。售后服务，必成为商家必争
之地。
消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的，厂商的服务若不能满足这些需要；
他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需
要，以及根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意
识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费
者的认可，就能够为自己开避新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得
到一块新的阵地。
4．质量为永恒的主题
“货真价实”，说的是商品要价质相符，不仅价格公道实在，而且质量完善纯真。
不能以次顶好，以假充真，糊弄顾客。
商品的质量问题理应被一个经营者给予充分的重视，商品的质量对经营者的发展与
壮大有着非常重要的影响。
商品要追求质量便不可以怕消费者挑剔。商品质量好，自然会取得消费者的信任。
“售货不怕人褒贬”，“褒奖是看客，贬低是买主”，顾客对商品的挑剔也是自然的。
会做生意的商人要耐心解释，说明商品的质量价格，以使顾客满意，买卖做成。
享誉世界的德国梅塞德斯一奔驰汽车公司便是认真对待顾客建议的一个典型。该公
司的汽车产销量一直比较大，产品也遍布全球，为便于集纳世弄各国用户提出的建议，
他们专门设置了顾客投诉部，专门处理各种建议与意见。在吸取了大众的智慧后，奔驰
公司的产品经常得以更新和改进，每一种新产品都异乎寻常地贴近大众的心意，这正是
广泛听取用户意见的结果。
商品中的质量与价格，质量是第一位的，但也要处理好质量与价格之间的关系。一
般情况下，质量高的商品，成本高，价格可卖得贵些，质量差的商品则反之，价格只能
低贱。同一商品中，一般价格是相对质量而言的。即使不能价廉物美，则一定要争取
“货真价实”，也就是价格要与质量相符，质优而价相当也还可以，但质次价贵就不能
为人容忍了。即使商品一时推出去，终究不会持久，只能给消费者留下极坏的印象。
抓好企业的质量不仅仅是狭义上的要求厂家在生产产品时不出次品，不以次充好，
而更是要求厂家精益求精，下功夫将质量做得最好。
历史上，北京有名吃“三绝”，即烤鸭、涮羊肉和烤肉。而烤肉则首推“烤肉季”，
其产品因质量过硬而扬名于世。这家商店选料精，刀工细，肉片薄如蝉翼，烤时特用柏
木柴火，烤出的肉鲜嫩可口，带有独特的柏木清香，质量优良，不同凡响。在这一行中，
要出名菜、名店，无一不以靠质量来获得胜利。
质量己越来越被众多的经营者所加以重视，若想取得胜利，经营者只要将质量做得
超过同行，将质量提升到一个新的高度，遥遥领先于同行，那样，消费者自然会选择你
的产品。
以质取胜已成为众多厂家的取胜法宝。可是，我们仍可以看到一些不和谐的现象，
一些“下海者”以至国有、合作企业的经营者，以低廉成本仿制或购进假冒商品，改头
换面再以名优产品的价格出售
