什么是管理-第10章
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臁⒏岩圆蹲剑簿透菀咨ナВ粑⑾低彻镜腃EO斯科特·麦克内利曾经观察过这种现象。他说，诚信比以往任何时候都显得更为重要。接着，他指出：“直到人们履行自己的诺言之前，诺言还仅仅只是诺言。这也就是声誉产生的基础……同生活中一样，商业活动其实也是一种人格活动。人格是实实在在的，也就是诚信，它或许是无形的（有时候甚至还会受到欺骗），但丝毫没有减弱其真实性。”
人们常常说，不论对于组织机构还是个人，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。如果管理本身不值得信赖，那么个人可能就既不会与管理者共享自己的最佳创意，更不会将自己的所有想法和盘托出。没有信赖，组织机构就不会信任自己的成员，成员之间也会相互猜忌。如果人们之间相互猜忌，那么团队精神和相互协作就成为一纸空文。也就是说，如果没有信任，就做不了任何事情。
信赖遭到破坏的方式多种多样，不一而足。
２０００年夏天，美国通信工人举行了为期１８天的罢工，抗议Verizon电信公司，其中一个重要因素就是他们感到自己受到了公司压制。原来，公司要求员工每次接完客户电话后都必须按照规定问一句：“我今天为您提供了优质服务吗？”Verizon电信公司的规定向员工们传递了一个信息：公司不信任员工独自处理业务的能力。
正如一位工会负责人和一位老员工所说的，这样问客户存在的问题就是“听起来极不自然”，也让别人觉得不够真诚。更糟糕的是，就像一位女员工所说的，这让人感到你是“十足的傻瓜”，这是她设法安抚了一位恼怒的客户之后的感受。“你真是我遇到过的最好的员工。”那位刚才还很生气的客户说道，尽管他过去曾经与Verizon电信公司发生过冲突。女员工本来只想说一句“谢谢”就挂断电话，但是她知道自己的上司可能正在监听自己的通话。因此，虽然不大乐意，她还是照本宣科，读了公司要求挂断电话前必须问客户的那句话。结果，客户又一次被激怒了。
更麻烦的是，Verizon电信公司的员工一手拿着公司要求挂断电话前必须问客户的那句话，一手拿的却是公司所谓的价值观。公司声称自己的价值观就是诚信、尊重、想像、热情和服务，这显然与公司的所作所为矛盾，包括对待员工也没有那样做。Verizon电信公司曾经声称，公司的价值观受到了吉姆·科林斯和杰里·波拉斯《基业常青》一书的启发，该书揭示了那些伟大的公司何以伟大的原因，引起了巨大反响。不幸的是，Verizon电信公司恰恰遗漏了该书作者关于价值观的一些核心观点：有关公司进步的核心价值观就是诚信。
组织机构之外的人，或许不大喜欢这个组织机构的价值观，比如，很多人就不喜欢香烟制造商菲利浦莫里斯公司或者美国步枪协会的价值观。但是，如果这些价值观成为组织机构内部人们真正关切的问题，并且与他们的商业模式和战略相适应，那么通过给予组织机构内部的人们指导和启迪，这些价值观就会发挥很大的作用。
价值观有助于引导人们寻找感觉最适合自己的组织机构，在那些组织机构中，个人的能量都会与组织机构的目标很好地结合起来。因此，伟大的组织机构往往具有一种宗教色彩。正如杰克·韦尔奇所说，如果适合，那就是一个工作的非凡之地；如果不适合，你在那里就不可能待很久。
相反，平庸的组织机构往往创造一种虚假的“环境”，让每个人口头上赞同那些其实没有人真正相信的价值观。这完全是一种愤世嫉俗的游戏，没有真正的赢家，只有勉强留下来的幸存者。这些发生在现代各种组织机构中的故事，都成为创作卡通人物“呆伯特”的素材。尽管这些故事可以让人们开怀大笑，但是，毕竟很多人还是希望组织机构值得自己信赖。
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*好评如潮
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它是一本全面、系统、简明的“管理培训课程”。
名人赞语：
这是一本极具可读性的管理学著作。它不像很多同类著作那样一味探究管理的手段，而是集中讨论了管理的任务和使命。没有从事过管理工作或刚刚从事管理工作的朋友们可将其作为首选入门读物。对于那些企业或非营利机构资深经理人来说，它又是一本全面、系统、简明的“管理培训课程”。
——彼得·德鲁克
现代管理大师
本书根据很多企业高层领导和管理学者的大量第一手材料撰写而成，揭示了现代管理的基本原理和成功组织的不朽法则。两位优秀管理学者的这部著作，肯定会为非营利机构和社会公共部门等各种组织提供帮助。
——迈克尔·波特
哈佛商学院教授，《竞争优势》、《竞争战略》作者
琼·玛格丽塔和南·斯通的这本书写得非常精彩，从根本上阐明了到底卓越管理是什么。他们在论述的过程中，简洁、精辟地归纳出了对每个经理人都非常有用的核心概念。
——吉姆·柯林斯
《基业长青》、《从优秀到卓越》作者
这是一本我们希望每位参加公司培训的经理人员都能仔细阅读的书，它揭示了促使我们成功的很多核心商业原理的内在逻辑。写得的确很棒！
——迈克尔·戴尔
戴尔电脑公司总裁
这是一本见解深刻、入情入理的管理学著作。它探讨了管理的涵义及其运作模式，并令人信服地说明：现代管理实践的不断革新，正是20世纪人类社会经济发展突飞猛进的基石。
——克莱顿·克里斯坦森
哈佛商学院教授，《创新者的困境》作者
《什么是管理》以卓越的笔触，融会贯通了管理的本质与实践，我认为，这是目前我看到的最好的管理图书。
——美国商会首席执行官罗伯特·莫里斯
媒体好评：
《什么是管理》是在内容明晰可信、表达生动方面都极其罕见的管理类图书，是2002年最好的三本商业图书之一。
——2002年12月12日，英国著名的《经济学家》杂志
2002年10大商业书。
——美国《商业周刊》
《什么是管理》无疑是2002年最好的一本商业书。
——2002年12月9日，《商业周刊》
《什么是管理》不只是写给经理人员的，也是写给所有人的，写给有职业的、处于商业环境中的、每天接受管理或实施管理的所有人。
——《华盛顿邮报》
《什么是管理》无疑是一本罕见的揭示管理实质的图书。
——《金融时报》
很少有人能在一本书中将管理的核心理念阐述得如此精辟和引人入胜。
——2002年5月27日，《商业周刊》
我打开这本不厚的书——感觉就像是太阳照亮我的心灵。它结构简洁，避免了大量的术语。真的感激有这样一本书！
——2002年9月，《金融时报》
这是一本精彩的书！它行文清晰，正确地解释了与什么是管理有关的一切——每个人都应该读读它！
——2002年11月，《经济学家》
这是一本特别的书！它用简洁优美的方式解释了通常被认为很复杂的管理问题，视角独特，描写精彩！
——2002年8月11日，《底特律自由快讯》
读者好评：
本书因行文简洁和内容广泛而注定成为经典。不只是对于初学者，对于资深经理人，甚至对于仅仅是想知道如何有效地组织人们完成集体任务的人都是有帮助的。与一般的管理类教科书不一样，本书极易产生阅读的快感……
玛格丽塔运用丰富的事例——当前的和历史的——说明管理在生活中的重要作用：价值创造、商业模式、竞争战略和组织设计。她对使组织最佳运行的运作规律也予以关注，而这在以前是没有明确的。全书她都在揭示，运用于营利性企业的管理理念可以、也应当运用于非营利性组织。
本书所阐述的管理理念和图画，对任何组织中的人员都会产生很大影响。当他们阅读和理解本书后，他们将会更有效地工作，对什么是组织高效的运作更有洞察力，能更好地了解以前做出的管理决定。
阅读本书是轻松和有价值的！
无论是对于管理者还是非管理者，本书都是一部伟大的著作！它给读者提供了足够的背景知识，以便于他们对管理获得一个深入的理解。它通过历史的考察来说明经理为何成其为经理。
本书的目的是为管理这一学科提供一个宽广的视角。它深入地讨论了管理的主题，有很好的案例研究，无疑达到了追求宽广性的目的。对于有上进心的MBA们来说，它是一本理想地解答他们在商学院应该学习什么的书。
我很高兴我阅读了此书。它已经促使我在事业中做出了一些有用的转变。
我将再次阅读此书！对于新上任的经理人，它是很好的入门读物；对于资深经理人，它是有价值的参考书。对于如何成为一个经理，本书提供了极好的观点。
无论你是新手还是资深管理者，本书都有助于你了解一个组织是怎样运转的。它简洁地说明了管理的基本规律，但这种简洁不是简单。
对于许多缺乏正式商业训练的非营利性组织的经理人来说，本书是一本极为理想的入门教材。它语言平实，为如何成功运作复杂的组织提供了有价值的令人信服的观念。
本书既是入门者的指南，也是管理学的“圣经”。琼·玛格丽塔从浩如烟海的有关管理的书籍和文章中提炼出的智慧形成了本书。它简洁、清晰，既说明了成功组织的逻辑，也说明了如何由管理获得这一逻辑。进入管理领域的新手能够从本书获得启发，老练的经理人则会获得对提高绩效有用的智慧。总之，本书为我们提供了一种通用的、标准的管理文化。
——摘自Amazon。
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