售罄-第33章

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在这里，我不是告诉各们也要在名片的背面写上“谢谢”两个字，而是要经常记住谢谢顾客，经常利用电话、手机短信的方式感谢曾经帮助过你的顾客，用你衷心的感谢换取他们的转介绍。

　　





　

第八十二章　让置业者也疯狂的革命

台湾首富王永庆创业初期是经营米行，他卖米的方法与另人不一样，不管客户买的米是多是少，他一律提供送米上门的服务。社送到客户家里后，他还特意将旧米先倒出来，将新米放入缸底，再将旧米放在新米上面，方便客户先吃完旧米；此外，他还详细询问客户家里家庭成员情况，预计顾客下次买米的时间，以便主动送米上门。这种超载当时客户期望的优质服务很快就让他经营的米生意红火起来。

据说在“赌城”拉斯维加斯的一家公司，对每个来该地游乐的顾客均无条件赠送10美元“赌金”，这一施以’小惠‘的举措让这家公司的生意异常火爆，赚回大笔利润。这家公司负责人说他们是根据下列四个原则才决定实施这项活动的；1、因为每个人都喜欢贪小便宜；2、而且都喜欢用不劳而获的金钱去赌博；3、可是他们又决不愿平白无故接受别人的东西；4、因此就会以聊以尽义务的态度来赌博一下。而这家公司这个略施“小惠”的措施让他们取得了惊人的成功。

不少售楼代表认为服务太浪费时间了，售后的服务就好像赢得了比赛后还去比赛。这是一种愚蠢的短见。其实，每个顾客都是一个金矿，最初的销售，无论是怎样令人激动，也只是一个开始而已。任何一个顾客，当你赢取他们的心的时候，他们虽然不会像礼物一样站在你的面前，但他们的回报却是非常可观的，他们的转介绍会让你的售楼事业迈向巅峰。

因此，从长远的角度来看，通过服务来促进你的销售是一项最有效的方法，也是保证你及公司的销售额持续增长的法定。世界商用电脑巨头IBM公司称：影响IBM公司重要决策的三大基本理念是；尊重每个客户；提供客户全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现，这三大理念支配了IBM所有的决策。

其实，在激烈的市场竞争中，售楼代表所面临的竞争实在太多了，他们所销售的楼盘有时也都大同小异（二手楼销售则更不用说了，有时所有人销售的房屋几乎是一模一样），唯一可以让客户将你与其他售楼代表区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务，尤其是超越顾客期望的服务。

一个专业的售楼代表到底该如何发挥好服务的魔力呢？

服务造就顾客忠诚

我们知道服务的重要性，知道好的服务就是要让顾客满意，可为什么满意顾客仍然会选择其他企业的产品和服务？为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？由此可见，服务的目的不光是让顾客满意，更是要让顾客’忠诚‘。

2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，到目前已结束很多期活动，也有非常多的人禽了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但装饰品则做了减法；活动临近况奖时，也常不了了之。这是万科与别的公司的区别，但这小小的区别却造就了万科的众多忠诚客户和良好的口碑。

其实，从顾客需求的满足来看，一般性的服务，即必须要做到的一些基本服务只能让顾客没有怨言，但做不到，顾客则会产生抱怨；当基本服务做到了之后，另外提供一些附加值的服务给顾客的话，顾客则会产生满意度，当然，附加服务越多，满意度就越高，没有附加服务，顾客一般不会有满意感，但也不会有不满意感；当提供给顾客的服务超出顾客的期望的时候，顾客则会产生忠诚度，成为企业的忠诚客户。

因此，要在售楼过程中让顾客忠诚，就必须提供一些超越顾客期望的服务，就像章王永庆卖米寻样提供让顾客无法拒绝你的服务；像赌城的那家公司那样提供让顾客产生在你那里买楼义务的服务；提供其他公司，其他人没有提供的一些服务，永远超出顾客的期望。

服务从小事开始

“巅峰销售无大事”。在服务顾客、销售的过程中，如果每一件小事都做好了，做到位了，则成交过程中不会，也不需要有大事发生，讲的就是这个道理。这也是为什么冠军售楼代表们在销售过程中，身边总是好像没有什么轰动事情发生的主要原因，良好的、优质的服务总是要求售楼代表们从小事一点一滴做起：

建立详细的客户资料档案，并完善销售、服务跟进记录；

按计划，定期、不定期电话访问或服务顾客；

多运用现代通讯手段服务顾客

准时、尊重客户时间，迟到应提前通知并致歉；

言而有信，承诺顾客要留有余地；

把所有客户都看成是最重要的，好像是百万大客户那样对待；

把同事当成客户，形成内部协同作业；

拒绝客户要求时，应给与更多的选择机会；

打电话要有微笑，有音调变化；

不时提供一些额外的附加值服务给顾客。

　　





　

第八十三章如何有效化解售楼“磨”术

在你成交的客户中，从带顾客第一次看楼开始，到该顾客签约成交，带看楼次数最多的看过多少次楼？跟进时间最长的经历多久？同一次看楼中，接待顾客最多的共有几位？

或许很多人一下子回答不上这些问题，或许还有些人平时没有注意这些细节，已经是记不清楚。但不管结果怎样，在我们的房地产销售中，无论是在售楼过程中，还是在成交后的售后服务中，有的时候，我们会遇到一些顾客犹豫不决，思前虑后的，迟迟就某一件事不做决策或不作为，让我们的工作因此中断，效率低下；还有的时候，买家可会“全民皆兵”，三口之家、或者三代同堂、甚至四代同堂一起前来看楼，这时如果只有春色一位售楼代表带看楼，会被顾客们支使地团团转，或被顾客们问得不知从何答起。这些情况我称之为顾客们的“磨术”，他们迟迟不做决策，经常用“磨蹭”来化解你的成交请求。

有一次，我接待一位20来岁的年青男性顾客，前后带看了6个不同的楼盘，他就是不满意，并且不断地要求看其它楼盘。我与同事分析该顾客，有的同事就猜想他可能是“同行”，是专门来撬盘的，但我回想起来却不太像，因为，他只有在下班后以及双休日才有时间看楼，不是那种随时约看楼都有时间看楼的那种。排除他是行家后，我还是耐着性子继续安排他看楼，终于在看到第8个楼盘时，他要求“复看”。第二次看得很仔细，并询问价格及其它一些较详细的房屋情况。从直觉，我感觉到他已经看上了该房子了，但最后，他还是不动声色。

于是，第二天，我决定采取“逼定”手法，制造一些紧张感，可他没有“感冒”，并对我说，首期款要父母给，现在父母正好外出旅游，要三天后才回来。探知决策人不是他后，我只好耐心等待决策人回来再打算。又过了一天，他又要复看，既然顾客喜欢上了这套房屋，其实多看是无益的，我想拒绝他的请求，可他说他的女朋友要一起来，这是他们准备结婚用的房，无奈之下，只好再次复看。复看的结果却让我凉了一截，他的女朋友对该套房子不太满意，要求再看其它房子了，眼看快要煮熟的鸭子就飞走了，现在连约决策人来看楼的机会都没有了，更谈不上什么’逼定‘了。

大概在其它中介也没看到什么更好的房子，这位顾客又有了回头的意思，开始说怕太吵，于是，又在晚上复看过一次，后来，还在下午复看过一次，要求看一下房屋西晒是否很厉害；最后，在父母的陪同下对该房屋做了最后一次考查，终于尘埃落定。这套房子的成交真是来之不易，前后共看过8个楼盘，13次看楼，就这一个记子就看了6次。好在他没有说要请建筑师来考查建筑质量，及请风水大师前来看风水，要不然，还不知道得多’磨‘几个回合呢。

对待这种“磨功”深厚的顾客，切不可心浮气躁。如果我没有这份耐心的话，这位顾客则不知道要到那位心平气和的售楼代表那里去成交了。在些一手楼销售中，经常会遇到一些并不急于买楼的顾客，他们以楼市“研究者”的心态去看楼，经常是看上大半年，甚至是一年都还没做决策，如果你不能心平气和、耐心十足的话，又如何可能让这些“研究者”下定买楼呢？

顾客是我们的衣食父母，’挑剔‘、是他们的权利，作为一位专业的售楼代表必须有“耐心”技接待顾客，只要坚信“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，幸运是会降临到你的头上。

　　



　

　

第八十四章顾客永远是对的

“顾客永远是对的”这句话最早出自何处已是无法考证，但深圳洪湖活尔玛墙上的醒目标语：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条；却让国开始思考顾客在企业经营中的重要性。沃尔玛创始人山姆指出，事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。由此可见，衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客，即”我们的上帝“满意的程度。

”顾客永远是对的“是许多商业服务行业奉行的一条准则，不少企业都把”顾客永远是对的“、等类似的口号列入其企业宗旨，同时，也出现在许多企业的广告创意之中。更有甚者把”顾客永远是对的“理念推至极致撰文’爱顾客七守则‘，其文如下：

第一条：顾客绝对不会有错

第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。

第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。

第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。

第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。

第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。

只要是在服务业及销售业工作的人，企业一般都会对其进行’顾客永远是对的‘观念培训，教导他们不客顾客有多不讲理、多冲动、多过分，都要求保持冷静，闭上嘴，绝不跟顾客争吵，尽量满足顾客、安抚顾客，让顾客满意消费。然而，服务人员与顾客产生分歧和矛盾是难免的，提倡”顾客永远是对的“，就相当于规定了”商家责任制“。一旦出现顾客对商家提供的服务不满意时，商家就必须承认自己的过失，承担更多的责任，而不是和顾客争执到底，否则”文明服务“”顾客至上“也只不过是一句空话而已。

此外，”一样米养百样人“，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。有些顾客有时会提出过分的要求，或者故意为难，甚至有无理取闹、无事生非等，面对这些顾客我们还能”顾客永远是对的“吗？到底”顾客永远是对的“这句话我们应如何理解及运用呢？

一、”顾客永远是对的“是种态度

首先，作为一个售楼代表无论在售楼过程中，还是在售楼后的服务中，都要有非常强的服务意识。买楼者是我们的衣食父母！而有极少部分买楼者可能出现故意为难等现象，但处理这些事件时我们的态度首先就要以’顾客永远是对的‘来要求自己，控制住自己的情绪，不要立即与顾客发生冲突，或者立即指正顾客。每当我们濒临情绪失控的边缘时，我们就试着站在顾客的角度来思考，不要随意就生气。其实在与顾客的争执中，即使你赢了，又有什么用呢？你可能赢得了争论，但却永远失去了这位顾客。因此，一旦面对想争执的顾客时，我们的就必须用”顾客永远是对的“态度来稳定顾客的情绪，再通过巧妙的引导，平息顾客的不满。

二、光说”顾客永远是对的“是不够的

一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里从来就没有销售过这种轮胎，你肯定搞错了。”不“老太太坚持说：我肯定是这里买的。只要我不满意就要退货。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受”自己的轮胎“并且态度相当好地给客户办了手续。老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了连锁店忠实的客户。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种机关报的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将近这个事件认定是老太太错了，只是对老太太再也没有提起这件事。

从上面这个典型的案例里，我们可以看到”光有“客户永远是对的’是不够的，那是给客户看的，我们要做的依然是如何满意我们的客户，我们未必一定要像案例中那样做，但我们在销售及服务中却应该时刻围绕在”如何满足顾客“上面下功夫。有时，即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客房的需求，从长远看，获益要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。

三、”顾客永远是对的“不能恶意损害公司利益

有极少部分客户可能是很难为人的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病。而对于那些别有用心、故意挑三拣四的顾客我们在处理时则不能一味迁就，当然，不迁就并不意味着要与顾客争执，争执是我们在销售及服务中的大忌。

其实，顾客的需要是各不相同，企业不能满足所有顾客的要求，更不要说那些故意　难的顾客了，所以，”顾客永远是对的“是要求我们努力提高服务及产品的质量以赢得顾客的信任，而不是一味迁就顾客，对那些恶意攻击企业的顾客，