公关专家不告诉你的101则攻心策略-第10章

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整个挟持的过程长达八小时，在这之后，原本被电线綑绑的人质妮斯竟和罪犯在一张饭桌上共进早餐。接着，尼科尔终于心甘情愿的放走妮斯，并决定要去自首。


人与人之间，要的不是同情，而是一种同理心，这个道理用在行销上也是一样，你要卖的不是「公司产品」，而是「对方需要的产品」。站在对方的立场上想，让对方感受到你的诚意，相信对方也会以同样的诚意反馈你。

47　　凑右脸让人打的「宽容策略」


宽容不见得是吃亏，即使表面上吃亏了，也不见得是真的吃亏。


有个脾气暴躁的年轻人，到大德寺找一休和尚请教修鍊的方法。


他一踏进门，就急着对一休和尚说：「禅师，我已经下定决心，从今天起绝对不会和任何人吵架或打架了，就算有人对我吐痰，我也会默默的把它擦掉，绝对不会跟那个人争吵。」


一休和尚听后笑着回答：「很好，不过当别人向你吐痰时，你也可以不擦掉，让它自然在脸上风干就好了。」


年轻人有些不服气：「这未免太强人所难了吧！让这么侮辱人的痰在脸上自行风干，很少人会有这么大的心胸吧！」


一休和尚听后摇摇头：「这一点也不难啊！如果你完全没有和别人发生纠纷，对方却向你吐痰，那么这个人根本就是一只苍蝇。你想，苍蝇这种昆虫一向目无法纪，肆无忌惮，无论你如何责骂牠也没有用啊！那你又何必为这种人动怒呢？」


年轻人听完后若有所思，接着问：「那么，如果有人挥拳打我呢？」


一休和尚回答：「也是用一样的态度面对即可。」

没想到他刚刚说完，年轻人竟然一拳打了过来，重重的打在他的大光头上。然后不以为然的瞪着禅师：「如何？我这么打您，难道您不生气吗？」


一休和尚若无其事的笑了笑：「哈！我的头可是坚硬如石，你那么用力出拳，恐怕已经伤到手了吧！痛不痛啊？」


年轻人看他一点也没有恼怒的神情，态度极为从容、优雅，更没有一丝造作，反而尴尬的说不出话来。


在行销或谈判时，难免会遇到恶意反驳的客人，这时如果你还能谈笑风生，自嘲娱人，我想再挑剔的客户也会开始觉得不好意思。你如果能趁这个时候进行说服，成功的机率必能大增。

48　施以小恩的「大方策略」


根据研究，当别人给我们的条件，比自己期望的还要好时，我们的脑部就会出现惊喜的反应，同时还会不理智的增加信任感。


商场上一个耳熟能详的铁则就是：当你想获得时，必定得先付出。你想大赚一笔，就得先给出折扣；你想拿到订单，就得先说清楚售后服务或产品福利。营造一个大方的形象，才有办法引来消费者。


有间公寓里刚搬进一个新房客。这个房客刚到的第一天，就挨家挨户按电铃打招呼，并各送一瓶红酒给大家。才一个晚上，新房客就让大家都认识他，知道他，并且谈论他。


过了一个月，社区要改选政务委员，新房客毫无异议的顺利当选，大家也热情的祝福他，好像十几年的老朋友一样。


为什么新房客可以这么快就得到所有人信任？


入侵对方大脑的要点之一，就是先得到对方的信任。然而我们在洽谈交易时，遇上的却几乎都是陌生人，很难谈得上信任，对方对你自然也是有戒心的。因此，他对你的「大方行为」预期度也比较低。


这听起来好像是坏事，是个不利的处境，事实上是再好不过了。因为你只要略施小惠，就能让对方感到很意外、惊喜，并且对你产生信任。


有一个小女生，才二十三岁，年收入已破百万，靠网拍起家的她说，这都是因为她懂得「赠品」的价值。赠品虽然是免费的，却也不能乱送，例如，明明人家订的是服装，你的赠品却是书签；人家买计算机，你又送腰带‥‥诸如此类只会让对方困扰。


反之，主要是卖饰品的她，会自己设计小胸针，并烙上买方的名字，到后来，也不知道买方是在买产品还是买赠品，不过大家口耳相传，倒是替女孩赚到令人难以置信的业绩。


换句话说，「大方」只要能用对地方、用对技巧，都可以让你无往不利、通行无阻。

49　说服必备的「准备策略」


事前搜集资料，对一个经常接触新面孔的行业而言，是十分重要的一件事。你掌握的资料愈多，成功的机率就愈大；要是没有任何准备就进行应酬或交涉，不仅容易碰一鼻子灰，更可能会导致无可挽救的失败，从此被客户列入黑名单内。


美国有一个人寿保险业务安迪，就是靠他的「准备」工作，成为保险业界的　TOP　Sales。他的祕诀说起来非常简单，却很容易被我们忽略：当他去向一位客人推销保险之前，会事先了解对方有没有买别家的人寿保险。


要是客户已经买过别家人寿保险，你再劝他多买你们公司的，成功机率就已被削去大半。许多人用的招术是先攻击客户原本买的那家保险，然后再推销自己公司的产品。事实上，这是非常不明智的做法。因为你攻击别人所选择的东西的同时，等于就是在攻击客户的眼光。就象是有人批评你衣服穿的不好看一样，只会让人觉得讨厌。


「碰到这种情形，」安迪说：「根本不必再提人寿保险的事，直接提出另一种保险方案就对了，例如意外险之类的。」


你很难让人心甘情愿的掏钱买一样他已经有的产品，倒不如换个角度切入，找出对方其他的需求。如果你厚脸皮的死缠烂打，只会加深对方的反感。

「准备工作」之所以重要，是因为它能够成为你有利的资产。


如果你调查过你业务范围内的所有社区，分辨得出哪户人家刚新婚、哪户人家有小孩、哪户人家有深居简出的老婆婆、哪户人家总是忙着上班没空打扫家里‥‥，即使当下用不到这些资料，也很难保证你以后都用不到。


况且，即使你搜集到的资料跟产品无关，无法精准的针对客户的需要来说服他，至少也可以成为你寒暄时的一个有利工具。


有许多事情，有了准备一切都好办得多，这个道理真的很简单，可惜一般人都漠视这种应有的准备，放过了大好的成功机会。50　绕圈子的「见缝插针策略」


我相信每个业务人员都经历过菜鸟阶段，当时你也一定会被一些老客户侃侃而谈、口若悬河的攻心说话术给牵着鼻子走，并会在结束一天的拜访后，发现自己原先计划要提报的企画案，连边都没沾上，还傻傻的被套出许多对他们有利的情报。


其实，双方在谈话时，想要从「非特定话题」转入「正题」是一件相当困难的事。有许多人喜欢在洽谈之前先说些看似不相关的话，做为布局，然后才说：「言归正传，我今天来找你是为了‥‥」或者：「今天来访，其实是因为‥‥」


这样转入正题，表面上看来似乎直接了当，但这样一来，却会使刚才说的话全都失去了作用，因为对方已经自动把你的谈话一分为二，无论你之前说了什么，对他来说都不重要，甚至有人会觉得那是一种心怀不轨的接近策略。


同样的，如果你真的是「心怀不轨」，的确想在导入正题前先做些暗示或提醒，对方却开口说：「言归正传，我想你今天来应该是为了‥‥」那你就该知道，这个人要不就是根本没听进你刚刚说的那些东西，要不就是他很不好惹。


有个推销员去推销洗衣机，一开始，他和对方说了一大堆题外话，然后说：「今天拜访，其实是想推销‥‥」你能猜得到，他多半要失败的。


不过他没有这样做。他先谈论近来干旱、停水、许久都不下雨，然后说：「这几天热得很，天天要换衬衫，每天单是洗衣服就大伤脑筋啊‥‥」由此转入自己所推销的洗衣机。甚至藉由敏锐的观察来带出他的目的：「您府上的洗衣机应该很老旧了吧？我看您的衣领都绞坏了‥‥」


如此一来，看到了对方的「缝」就马上逮住机会，即使别人发现他的目的，多半也不会觉得不舒服。


十九世纪，美国五星上将卡特利特．马歇尔在他驻地的一次酒会后，想要送一位小姐回家。这位小姐就住在附近，可是马歇尔却开了一个多小时的车才把她送到家门口。


小姐忍不住问：「你来这里还不久吧？看你好像不太认识路。」


「也许应该这样说，」马歇尔微笑：「如果我对这个地方不熟悉，怎么能开一个多小时的车，却一次也没经过妳家门口呢？」


这位小姐彻底绝倒，也对马歇尔的机智大感佩服，最后，她嫁给了马歇尔。


下决定，往往只是一念之间的事。只要你能逮住机会、见缝插针，不着痕迹的切入核心，必然会得到意想不到的收获。

第三章说错一句话，后悔一辈子51　　为坏消息加上好分数


大家都喜欢好消息，但如果你不幸必须上奏坏消息，该怎么让自己免于被迁怒的危险？或者你有没有办法维持组织稳定、避免大幅度的波动？


假设有一天，公司的货物被搞丢了，你要怎么对老板报告？小王是这么做的：他一接到消息，立刻做了处理。他打电话报警、通知保险公司，并且计算货物损失‥‥下一步，小王打电话给经理，劈头就说：「经理，出事了！早上客户跟我说货弄丢了，包裹全散了，我想可能是货车司机在装货的时候没有綑好，路上搞坏了。我已经报警，警方现在在现场取证‥‥」


「你不要跟我说这些废话！告诉我我们到底损失了多少！」经理不耐烦的说。


小王一听到这句话，心都凉了。报告坏消息时，如果你已经处理妥当，第一件事就是要「让人安心」，然后报告「最大损失」。你必须先明白，坏消息最怕引起的就是人心动荡，除了立即着手解决之外，安抚对方是最重要的事。其实小王可以这么说：「经理，货运把货弄丢了。不过我已经做好处理，损失的五十万都可以从保险补贴，不会有账面上的损失。」先用一句话切入事情的关键点－－「货丢了」，再告诉他「处理好了」。一旦对方放下心来，就可以冷静接受状况。如果碰到还没有人出面处理状况、或者你正要问该如何处理，就要从伤害最大的地方开始讲。不要像古装剧里出事了一样，只顾着跟皇上说：「出事了！出事了！」却迟迟不快说是出了什么事。


所谓伤害最大的地方，当然就是对组织而言损失最大的部分。「货物损失估计五十万元」，用最简单的第一句话，先说出发生了什么事，再用第二句话直接说出己方的最大损失。


不要把「最大损失」放在后面，否则会让对方产生「到底还有多少灾难在后头」的焦虑。


这种感觉，你也可以自己设想一下：你家里屋顶漏水了、还遭小偷，而且小孩走失，你希望听到「小孩走失了！又遭了小偷，屋顶还漏水！」还是「屋顶漏水了，又遭了小偷，小孩还走失了！」把「小孩走失了」放在最后面，这样一路听下去，天啊，怎么一瞬间发生了三件坏事？可是如果把「小孩走失了」放在最前面，这么重大的事情发生了，谁还管得了后面的「小事」？于是，三个坏消息忽然之间就变成一个了。


该如何让坏消息变好消息？虽然事实本身并没有改变，但你讲的话却能改变人心里的感觉。只要让对方觉得「没这么糟」、「已经处理好」、「渐入佳境」，让对方心中大石落下，就能冷静处理之后的事。至于事情发生的原因，如果他想知道，自己当然会再追问。在问题还没解决时，只顾着追究责任并不是明智之举，没必要放在报告首位。


还有，当你告诉主管「货物损失了，估计五十万」的另一个用意是：你清楚的告诉主管，虽然你必须请示他才能做处理，但你做了你能做的事，也就是「估计损失」。重点是，「你」有在这一连串的环节里起到作用，不要让他觉得任何人跟他报告这个消息都一样。攻心重要的一点是，要让人觉得你就是不一样，因为你永远知道他最关心的是什么。


只要能掌握这些诀窍，你的应变能力绝对不会被人忽略的。最重要的是，再怎么坏的消息，也都没有想象中那么坏了。

52　在顾客面前绝不能说的话


好的销售员必须具备同时面对两个以上客户的本领。尤其在卖场上，当你发现客人已经超过两个，而且有人开始显现出不耐烦的态度时，就需要小心谨慎的处理。


小张是一家公司的采购业务，有次他到3C量贩店去，准备帮公司采购几部新计算机以及一些计算机的周边设备，总金额大概二十万。小张到了卖场，想要直接找服务人员谈价格。但是现场只有一位销售小姐。这个小姐正不断的向另一位太太解说一台打印机的特殊功能。


小张在一旁等了五分钟后，销售小姐终于转过头问他：「先生，有什么可以帮忙的吗？」


「能不能请你先拿一份商品目录给我？我想看看你们有哪些型号和价格。」


「好的，请你等一下喔！」销售小姐脸上堆满职业性的微笑，接着又转头向原先那位太太继续解说一些问题。


小张在一旁又等了五分钟，却发现销售小姐已经开始在向那位太太解说另一款的打印机。小张终于忍不住了：「小姐，你拿张单子给我不用十秒钟，可以先拿给我吗？」这次，连那位太太都不太好意思的向销售小姐说：「他好像等很久了，你先拿给他好了。」没想到，这位销售小姐却对着这位太太说：「谢谢妳喔！不好意思，有时候难免就会碰到这样比较没耐心的客人。我去去就来喔！」


听到这句话，小张一把火冒了起来：「小姐，我不确定我们对于『耐心』的定义是否一样。我只知道，妳说的这句话，已经让贵公司损失了二十万的订单。」


这种情况的发生率比你想象中还频繁。


我有个记者朋友去采访一个演员，访问中演员的手机响起，演员接起来讲了几句，很高兴的对电话中的朋友说：「不会啦！一点都不忙，真的，『只是个记者而已』