公关专家不告诉你的101则攻心策略-第2章

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但是，厂长从头到尾没抬过头，眼光始终专注在桌上的文件，彷彿眼前的喧闹只是幻影。老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声，自己反倒尴尬起来，进也不是，退也不是，只能像小学生一样僵持在办公室里。


终于，厂长看完文件，抬起头来看着工人，说：「你自己想想这样做对不对，这次可以算了，以后再发生类似的事，就没这么好商量了。」说完起身离去。


老员工没反驳．也没话反驳，因为一开始的沉默，早让他原本要搬出来吵架的词语烟消云散，最后只能低着头回去处理善后。


厂长之所以获得胜利，就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情绪所左右，他聪明的不随暴怒的对方起舞，反倒让对方没戏可唱，不战自败。后来，听说这名厂长被老板提拔为总经理。


因此，想成为公关专家，不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得人性和攻心策略，才是最重要的，当你要开口前，不妨先想一想，你真正要的是什么？我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为夷，同样的，就算你有理，只要和客户吵架就别想得到订单，为何不在情势紧张时，用沉默来化掉烟硝味？


切记，公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方，你就必须先闭嘴，听见对方的诉求和批评，才能搞懂对方的死穴和需求在哪里，这才是专业的攻心高手。毕竟，如果你搞不懂对方的武器和盾牌是哪个厂牌，怎么可能找到方法击败他？换句话说，如果对方先把子弹用光，而你根本还没开始发射，那么你就赢了。

3　　把自己的需求，包装成对方的需求


某个大学系所教授想在系办公室添购一部冰箱，但预算呈报到行政部门立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授颇为不满，又不想放弃，所以决定换个名目再申请一次：


本系办公室基于工作上的需求，欲申请：


「类神经人工智能温度调节器」（冰箱）

「数位决策产生器」（骰子）

「高密度能量单位元」（零食）

「影像音波控制系统」（KTV设备）

「生化振动器」（按摩椅）

「脑波振荡器」（计算机游戏）

「3D多媒体处理机」（电动玩具）

「可记忆讯号产生器」（音响）

「数位程序储存版」（大补帖）

「超大型多频非交错液晶集成电路超高频道影像撷取接收器」（电视机）以及「CABLEMODEM和数位电视的先趋研究（第四台）等设备。」


这次校方答覆：为促进学术研究进步，贵系要求之配备全数通过。


事实上，一样的东西，只要用不同的话术或技巧来包装，就能轻松说服那些擅于拒绝的客人，例如，换个方式或名词来解释你的产品。


根据一位美国营销大师的说法，大部分的「奥客」之所以为「奥客」，是因为他们想以最少的付出得到最大的收益，想当然耳，过度依从的营销人员，势必会造成业务或公司的损失。那么，我们要怎么既不损害公司利益，又让顾客满意？


我想，「抓准人性弱点」不仅是公关上的一门大课程，也是解决这个困境的良方。根据这一点你会发现，适度用专业词汇来包装产品，是可以让产品不做任何改变也能增值的最简单的方法。


有些奥客对于他想购买的产品并没有真正了解，只是一味想要求更多好处、更多赠品、更低优惠，反而忽略了质量。这时你耗费再多心力去解释「我们为了维持优良质量而不能降低价格」是不可能让对方满意的。与其在一个地方绕圈圈，倒不如换个方式来解释产品。


例如，一个对计算机设备一窍不通的人，在向你购买产品时，只知拚命杀价、硬拗赠品，这时你可以把产品的品项说的愈细愈好，并拿出同类产品进行比较，放大其中的差异，一方面展现你的专业，还能让对方对这项产品有「知识充实感」。


这种说话方式，重点不在于内容（WHAT），而是技巧（HOW）。就像知名营销人姚能笔在《奈米说服力》中提到的：说话的过程中，「表达方式」的影响力，是我们「表达内容」的四点三倍。很多时候，纵使你有再好、再丰富的交谈内容，也可能被拙劣的说话技巧给抹杀掉。

所以，如果你能随着对象和环境来选择「适当」的用词，让对方觉得少了这东西完全不行，不但能大幅增加你的说服力，更能免去许多不必要的麻烦和纷争。


我们平常看的广告，几乎也都使用类似的技巧，同样的一包盐，为什么高呼能提味增鲜的，销量就比洗菜消毒的好？为什么买车子时，你对喷射引擎、碟剎一问三不知，但下意识就会觉得它值得？这正是藉由说话技巧，对消费者进行心理暗示的效果。


如果你能把说话的焦点摆对地方，订单就是你的了。

4　　让对方认错，自己就对了


美国说话大师戴尔．卡内基（Dale　Carnegie），也曾有过一次差点被当冤大头的经历。


话说卡内基每季都会在纽约的某家大饭店租用大礼堂共二十个晚上，目的是讲授社交训练课程。但是有一季课程才刚开始，饭店突然通知他租金要加成，而且涨幅竟高达原来的两倍。


原来，旅馆看准了卡内基开课的相关事务，例如入场券和宣传都已备妥，如果更改地点将会遭受极大损失，这才有恃无恐的狮子大开口。


卡内基面对这个不合理的要求，并没有陷入愤怒或是慌乱，而是在两天后去找饭店经理。


他看到经理后说：「我接到你们的通知时，真的被吓到了。不过这不是你的错。你是这家饭店的经理，当然想让饭店多赚点钱。不过，假如你坚持增加租金，那么让我们理性的分析一下，这样做对你到底有什么好处和坏处？」


「你增加我租金之后，我就一定得找别的地方举办训练，你就可以把大礼堂出租给办舞会等短期活动，那么你们的利润一定比办课程多，租给我显然是你吃亏。」

「但是，我的训练班总是吸引成千的中上层管理人员到你的饭店来听课，这可是相当惊人的广告效益！你就算花五千美元在报纸上登广告，也不可能请到这么多人到你的饭店来。这难道不划算吗？」说完，卡内基就告辞了。


最后，当然是饭店经理让步了。


除了用专业词汇来说服别人之外，面对奥客的蛮横要求，如果没有一套完整的应变手法，往往会落入难以全身而退的困境，就算顺利脱身，也很难达到双赢。这时你不妨运用点技巧，让事情看起来是对他有利的，也就是表面助敌，实际上却是让自己获得最后的胜利。如故事中所述，为了达到自己的目的．卡内基聪明的把对力利益放在明处，最后不但让对方让步，还能进一步得到对方的感激。


下次如果遇到满脑子只想多赚一点的奥客，先把持住自己的立场，并捉住对他有利的一点来论述。


我认识一间大型成衣厂的老板，他有一回遇到一名日本来的客户，对方不断要求他提供更好的质量和优惠，但他们所订的量却未达折扣的标准额．这位大老板在不堪其扰之下，终于决定摊牌：「听我说，朋友！」


他一脸心平气和的说：「我十分明白贵公司在财务和市场供需上有困难，但你们不停要我降价的策略是没有帮助的。


「首先，我们工厂的出货品质是世界公认的，即使你用原来的价格购买，只要营销方面没有出大差错，就可以保证一定的利润。再者．一味的降价，后果你应该也很清楚，我们只能用这些价钱去评估其他更划算的布料，而这些布料当然不会比现在更好，这对你们的品牌也曾有损害。


「第三点，贵公司的态度让我觉得很遗憾，你难道忘了我们一开始的合作，就是希望消费者可以用最恰当的价钱买到最好的成品吗？但现在我却觉得，你们似乎想让消费者用高价买回低劣品，这可能会造成我们双方的合作破裂。」


最后，日本客人面红耳赤的进行回报，并以原本的折扣下了订单。


在说服别人时，千万记住，只要让他觉得自己策略错误，你就对了。

5　　找对频率，才能用遥控器转台


安德鲁．卡内基（Andrew　Carnegie）是美国钢铁大王，还曾经是世界首富，他致富成功的关键，主要在于能谨慎、准确、精算和果敢的决策。他预测南北战争将会刺激钢铁工业，因此战后重建时，他找来桥梁专家进行讨论，想将木桥换成较坚固耐用的铁桥。


这时候，他认识一位名叫毕波的工程师。毕波是当时首屈一指的结构工程技术天才，他认为卡内基用铁桥代替木桥的构想非常好，而卡内基也有意成立建设铁桥的公司，并把毕波挖角来任职。于是他对毕波说：「只要你加入我的公司，我会给你适当股份，你觉得好不好？」


这个一般人听到后会欣喜若狂的条件，毕波却没有特别开心，他只说希望卡内基再给他一些时间考虑。


后来，卡内基得到一个讯息，于是他特别约毕波见面：「毕波，听说你非常喜欢马？」


「马？我喜欢马仅次于桥！」毕波兴奋的说。


「我弟弟也很喜欢马，他每天上班的路程大约有十六公里，不管晴天雨天都是骑马。这样吧！我送一匹纯种马给你好了！你有空也可以来看看我弟弟的马，和他聊聊马经。」

毕波两只眼睛顿时晶亮，马上答应任职上班。


一般的老板想挖角，都会想到用利诱的方法，但卡内基却能更深入的，去关心他要说服的对象，让人感受到他的用心。同样的道理，对付奥客时，他们的需求往往夹缠不清，但一定有一项是他们最想得到的，如果你无法抓到这一点，注定成为输家。


曾经有一段时间，我习惯到健身房去运动，有天我在健身房门口遇到另一家健身房的营销业务．这名业务先是发给我一张传单，「先生，我们的健身房到你家的距离比这里近多了。」


我呆了一下，「你知道我住哪里？」


「请原谅我，但我观察您一段时间了，发现您总是从这个方向走过来，那里没有停车位也没有办公大楼，所以我猜想您是从家里走过来的。」


我挑起眉，他则接着说：「我们的设备和这里差不多，不过多了室内泳池；费用也差不多，但可使用的时间更弹性‥‥」


最后，我得承认我心动，而且付诸行动了，但绝不是因为设备或费用，而是因为他真的猜对了，我是走路到健身房，而他们的健身房离我家比较近的确是一大诱因。


重点是，我想我可以和他讨论更多的公关技巧。

6　　先引起对方的好奇心，再开始催眠


谈话一开始的气氛，往往会直接影响到日后的整体印象，这种现象叫做「初始效应」。


所以你如果能在谈判或营销之中，在一开始就让对方信服或好奇，你就几乎夺得谈判中的不败地位。


《战国策》中有这样一个小故事：


齐国宰相在王室赏赐的土地上建了一座大城堡，结果引起王室极度不满，认为他僭越了臣子的身分，甚至认为宰相有叛国意图。宰相身边所有的人都紧张的劝他停止筑城，可是他依然我行我素，甚至大动肝火，宣称谁要再提停止筑城的事，就砍谁的头。


这时有个年轻人站了出来，说：「我只说三个字，如果多说一个字，您再杀我也不迟。」他的话果然引起了宰相的好奇，也就不再阻止他。而厅上所有的人都屏气凝神盯着年轻人看，想知道他会说出哪三个有魔法力量的字。


结果，这个年轻人果真只说了「海、大、鱼」三个字．说完后便转身告退。虽然这三个字清清楚楚，大家也知道字面上是什么意思，却没人懂这三个字到底要表达什么。

宰相也是不得其意，也只好将他挽留下来，要他好好解释一番。


这下可不是年轻人自己想开口，而是宰相请他开口的。


于是年轻人开口说：「大鱼虽然难以捕捉，却总离不开海。大鱼就是城堡，齐国就是大海。脱离了国家，城堡建得再大、再坚固，也没有意义。」听了这番话，宰相终于冷静下来，最后决定放弃建筑大城堡的想法。


这个年轻人的话意思虽然平常，却使用了绝妙的比喻，以耳目一新的开头做饵，钓起了宰相这条大鱼，成功的让一个原本拒绝听任何话的人，把这逆耳忠言给听了进去。


在现实生活中，也有些人老是欲言又止，让听话者心痒难搔。例如，我曾在卖场看过一名推销员，在向一位女性顾客推销保养品大半天之后，突然说出一句：「算了，我觉得这东西不适合你。」结果反倒是顾客一再追问理由，最后推销员支吾半晌，才说出：「你的皮肤很好，实在不需要用到这些东西。」一句话便把这名女性捧得眉开眼笑．最后不但买了眼前的产品，还顺便带了一些产品给朋友，这下便换推销员眉开眼笑了。


我一直认为，怎么让对方「听进」你的话，比「听到」你说话更重要，当对方不愿听话时，不妨试着保持沉默，想出最精鍊的语言来打进人心，否则只会形成没交集的空圆，耗费彼此的时间和精力。7　　出奇，是制胜的捷径


有个学生一走进面试考场，就对着整排表情严肃的考官们说：「我是个笨蛋。」瞬间，考官们的脸上一瞬间转为诧异表情，有些还皱起眉头，却都不由自主向前探身，竖起耳朵，想听听这个自称「笨蛋」的学生到底想表达什么。


只见学生带着一脸诚挚又憨厚的表情回答：「我的学长和朋友们总是对我说：『你这个笨蛋。』因为我在学校时只知道踢球，是个十足的足球迷。我的练习时间比别人还要长，别人踢一百次，我就踢五百次，但一直到毕业为止，却都没有上场的机会。我想我可能真的是个笨蛋，不过我在足球方面的热情和努力，绝不会输给别人。」


他的回答虽然令所有人啼笑皆非，但考官们却对他的表现很满意。比起其他一开口就自吹自擂，说自己有多么聪明、反应快、学习能力强的家伙，这个学生的表现可说是展现了十足的诚意。


根据我的观察经验，把反�