公关专家不告诉你的101则攻心策略-第4章

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不但能轻易拉近距离，也能立刻给他良好的印象。


松懈对方防备，是公关上重要的一点，若能同时巧妙的赞扬对方成就，让他的自尊心得到了满足，每个人都可以是亚当森。

14　用拆零件策略，瓦解坦克人


有时候，奥客不只是你的客户，在职场如战场的办公室中，你身边的自己人也可能是刁难人的奥客之一。


我的朋友吉妮刚进公司不久，就发现有个资深员工特别难相处。这个员工负责的业务是调派公司车辆，但是每次有同事向她提出申请时，她总是一再刁难。


「你不是前天才申请过，怎么今天又要申请？」


「没办法呀！国外客户来，总是要派车接送客户吧！」


「你以为公司就你的客户多？别人都没客户要接送吗？」


「我负责的是国外业务，他们又不会说中文，总不能叫他们坐出租车吧？」


「那你可以自己开车去接他们！不然派车预算都被你用完了还得了！」


这样子刻薄的对话一再在公司上演，连吉妮也相当看不惯她这种行为。

终于，有个新来的同事受不了她的刻薄刁难，在办公室里吵了起来。


「这明明就是妳的工作，我提出申请，妳就应该帮我处理好，囉哩囉嗦的，不烦吗？」


这下子，这个同事果然没再说刁难话，但她却直接向经理报告，说那个同事严重污辱她，让她无法工作。最后，新来的同事在经理的施压下，自动请调到其他分公司，这件事才宣告落幕。


吉妮在这个事件之后，在面对这个同事时，情绪更加紧绷，深怕一句话得罪了她，而遭到同样的下场。


我在听完整个事件后告诉吉妮，她其实用不着跟这种同事硬碰硬，可以试着跟她多聊两句生活上的小事情。


于是吉妮在公司里，开始和这个同事聊些无关紧要的小事，在交代完公事之后，也不急着挂掉电话。


「对了，妳买的衣服都好好看喔！是在哪里买的啊？」


「妳那个想法真不错，我要跟妳多学学喔！」


久而久之，奥同事对她的态度开始软化，在工作相关业务上也就更轻松。

公司中出现的奥同事，要不就是怕麻烦太多，要不就是怕身份地位被取代，只要你让他明白，你们之间没有这两项冲突，对方势必不会太刁难你。

15　　会嫌货的才是好顾客


某足球俱乐部正在征召新球员，小陈前去试训，结束后他向教练询问情况，看看是否有机会上场，教练却直截了当对他说：「你根本不行，速度太慢，跟不上其他人。」小陈听了这么直接的批评，一点都没有生气，反而很有信心的说：「没关系，速度不行的话，我可以打后卫。」


教练听了后，瞄了他一眼，又说：


「后卫也不行，担任后卫要有狠劲和硬朗的体魄，你的身高不够，根本挡不了对手。」


小陈马上又接着说：「没关系，那我还可以打中场。」


「中场也不行，中场是组织一场比赛最重要的关键，要能攻能守，没有这种灵活调动其他球员的才能，你是踢不来的。」教练说。


「那我可以踢十二码球啊！我可是个十二码球专家。」小陈终于开始有点不服气。


「十二码球是掌握球赛的决胜点，我不可能交给一个新手，」教练说，「你的心理成熟度不够，我发现你在场上，尤其是面对压力时，注意力不够集中，踢得太随意。」

「那太好了！」小陈激动起来，「我正好可以发自由球！」


教练这下终于无话可说，只好安排让小陈上场。


有一家饮料店正在打知名度，店员笑容满面的对路过的女士开口：


「小姐，要不要点一杯奶茶？特价十五元喔！」


女士摇摇头：「我怕胖。」


「我们也有葡萄柚汁，这是去脂良方。」


女士略略偏过头想了一下，「我不喝酸的。」


「这个好解决，我可以帮妳加一点芦荟，甜而不腻还能护肤。」


最后，这位女士当然掏出钱来，还成为这家店的老主顾。


现实生活中，在行销或说服上遇到奥客是必然的，想成功就不要怕被拒绝，才能积极为自己争取机会。


当然，这里的不怕被拒绝，并不是死缠烂打，而是针对他不满的地方来做转变，让对方无从挑剔起。只要对方是个讲理的人，不是以「我就是讨厌你」这种非理性的理由来拒绝你，那么就一定有办法突破他的心防，从而让他接受你的要求。

16　连续纵火犯的死穴


科技市场上，常会看到一些计算机专家。这些人对于厂商背后的通路、计算机零件在国际市场上的涨幅、旁门左道的便宜货管道‥‥也许比你更熟悉。他们甚至随时能说出最新一期计算机杂志上所有的数据和统计资料，也可能在家里放了上百件同类产品的型录。


这样的人喜欢穿梭在大卖场，一家一家去比价、找出任何能以专业眼光挖出来的瑕疵。即使他根本没买任何东西，只要能用一张利嘴和专业说赢别人，他就觉得开心。


事实上，他们讲出来的话有时非常荒谬，甚至是在钻漏洞，不过因为他的话术都建立在专业上，总让你无从反驳，这种奥客让许多营销人员内心充满慌乱与挫折。


这类奥客之所以会让人慌乱，就在于他们通常有备而来，若你从正面攻击，只怕再怎么费尽心力都是徒劳无功。


你想打败他，最快的方法就是先接受他的要求。你得先明白，愈是打着专业旗帜来找碴的人，愈容易在达到目的后洋洋得意，这时候就是他最放松的时候，也是你趁虚而入的唯一机会。


在美国，有个律师计划性的买了一盒极为稀有且昂贵的雪茄，接着，马上为雪茄投保了火险。

接着这个律师在一个月内把雪茄抽完，保险费也只缴一次，却提出要保险公司全额理赔的要求。


保险公司当然不愿意赔偿，理由是：「被保险人是以正常方式抽完雪茄的。」


但是，这个深谙法律的律师却告上法院，他的理由是：「这盒雪茄是在『一连串的小火』中受损。」


让人跌破眼镜的是，律师最后居然打赢了官司。


法官判决的时候表示，他同意保险公司的说法，也认为律师的申诉非常荒谬。但是，律师手上的确有保险公司同意承保的保单，证明保险公司愿意赔偿「任何」火险。更糟糕的是，保单中并没有明确指出哪一种类型的「火」不在保险范围内。


僵持一段时日，保险公司放弃上诉，决定接受这项判决，并且理赔一万五千美元的雪茄「火险」赔偿金！


但是最精采的是，就在大家都以为保险公司认亏时，保险公司竟报警逮捕这个律师，罪名是他涉嫌「蓄意犯下二十起纵火案」！


保险公司呈上律师先前提出的申诉和证词，要求法庭立即以「蓄意烧燬已投保之财产」的罪名将他定罪。最后保险公司胜诉，律师则被判刑入狱两年，同时罚款二万四千美元。

这个案件的关键在于，既然律师提出的理由具有「正当性」，让人无法推翻，保险公司只好从另一个方向找缺口。而这个缺口，就是律师自己说过的话。


要知道，人们最无法打败的就是自己。即使再厉害的律师，也无法反驳自己的话语。所以保险公司决定让「结果」发生，并在之后拿着「结果」去攻击他。尤其这时正是对方最松懈的时刻，在别人大意的时候进攻，获胜率通常是99。9％。

17　　只要和顾客吵架，你就是输家


永远不要跟顾客吵架，切记，只要你和客户一吵架，你就输了，不论事后结果如何，或是谁有理谁理亏。再者，别忘了，你要的根本不是吵赢，你要的是成交。


不需要跟顾客争辩，因为真正存心想找碴的人，不管你是路边的小贩还是跨国集团的董座，他都照惹不误；不管你卖的是米粉汤还是钻石，都一样会被羞辱。这种人不是顾客，他不是为了价钱、质量、不实广告或任何跟你、产品或公司有关的理由来找碴，他就只是想找个人来生事。


即使是这种人，你都不必跟他吵架，因为他连「顾客」都称不上，我们只要平心静气的，用他自己的话反击回去就可以了，因为除了他自己，没有任何人能让他闭嘴。


不过我们要说的不是这样的人，我们要讲的是真正的「顾客」。


遇到爱杀价的顾客，许多营销人员会不断争辩，只会说自己真的卖得很便宜，别家都卖两三倍之多。


事实上，顾客如果都已经打从心底认为太贵，你的争辩一点用也没有。不如告诉他，没错，我们家的产品的确是贵了点，但功效呢？转移话题的焦点，告诉顾客，我们的东西比别人更有用、持续的更久，容量也比别人大，这样子摊下来，其实真的还是很划算。


有的顾客其实不需要你的产品，他只是上门来看看而已。但是，千万不可以让对方有「不需要你还来做什么」的心态。


因为，他觉得太贵是对的，他觉得不需要也是对的。无论顾客怎么认为，总之他就是对的。


他现在不买，也许有一天会买；他就算永远不买，总有一天他也会推荐别人买。


有个小吃店老板，遇到一个衣衫破烂的客人。这个客人一上门，就臭着一张脸，要求看全部的菜单，又要求老板一一解释每一道菜的特色，并且把每一道菜都端上桌。然而，最后老板却发现他每一道菜都只吃了一两口而已。


老板没有生气，只是心里很不解，也觉得这些菜很可惜。但他还是尽力招呼了客人，一直到最后一道菜上桌为止。


过了几天，这个老板却在报上看到一篇让他讶异的评论，详细描述了自己店里的摆设和感觉、每道菜的精致菜色和好口味，并且在字里行间透露着极高的评价。


而写这篇评论的人正是那个百般刁难的客人。原来，他是一个专门以刻薄言论和六亲不认闻名的美食评论家。这篇报导一刊出后，每个人都大感惊奇，纷纷上小吃店去，想知道是什么样的东西可以让这个美食家写出这么高评价的文章来。


其实，评论里面完全没有提到老板对他的态度，但我们都知道，这必定是一个很重要的因素。


你要做的不是替顾客下判断，也不是要跟他争辩或吵架。


一个顾客愉悦的进到你店里，却火冒三丈的离开，无论是因为任何理由，都绝对是你的问题，而不是他的错。


即使吵到最后你赢了，事实上你还是输了，因为他不可能再踏进你的店。重点是你要能对他的脾气、对他的味，而不是争吵。


我遇过一个很年轻的女孩子，她在贩卖东西的时候，有个大老粗要求她跟他一起去开房间，这女子还当场打了这个客人一个耳光。


事后她的老板没说什么，但脸色并不好看。这女孩子很委屈的对我说了整个经过，但她不解，她到底做错了什么？


事实上，不需要打别人耳光。我们都不能控制别人要什么，但我们可以决定自己做什么。


这一点，其实应该跟酒店的公关人员讨教讨教。通常，上酒店的客人无论说什么、提出什么不合理的要求，酒店公关永远都是微笑着点头说好。

但是，他们真的会去做吗？等到真的要做的时候，她们就忽然有「急事」抽不开身，只好微笑着答应下次再约了。


也许你认为这样会失去一个专业人员的诚信，事实上，这却是一招聪明的缓兵计，至少眼前客人被你说服了，答应了下次再见面，于是你的机会又多了一次，对方被你说服的可能性，不也跟着提高了吗？


记住，跟对方吵架，也许能抒一时之气，却会让你一辈子失去从他身上赚钱的机会。

18　播种策略：收割期不用急于现在


顾客上门时兴趣缺缺、顾客因为外面下大雨刚好躲进店里来逛逛、顾客防卫心很重、顾客根本不相信你讲的话…


碰到这种情形，你会坚持多久？你什么时候会放弃？


最明智的做法是：永远不要放弃。


有意愿的顾客，我们说的话要让他听完之后有所行动，而不是只觉得很棒。


若是本身就没有意愿、甚至反抗力强的顾客，我们就尽力让他听完之后觉得很棒就好，而不用急着强迫他现在就买。切记，所有顾客在潜意识里，都不喜欢太过夸张的说法。


这就像谈感情一样，为了什么理由开始并不重要，也许只是一时寂寞、也许就只是想谈恋爱。但最重要的还是，在开始之后，能不能因为机缘，而发现彼此最真实美好的地方。


一个完全没意愿下手买东西的顾客，你要把产品的功能或优点放大。


有个人在卖一种茶叶，因为产地和烘焙方式特别，经常碰到只因为好奇而上门询问的客人，但这些人最后通常都不会当场买下来。


可是，这个卖茶叶的老板很聪明。他把茶叶的功能放大，强调这种茶叶可以解决哪些身体上的困扰、安定精神‥‥而且态度非常殷勤。


他那些上门一探究竟的顾客，也许今年不买，但明年可能就买了。过了一年、两年还没买，也许第三年就买了。


做销售的人，本来就该有持久和耐心的态度，以及长远的眼光。


你现在的每一个态度都是一种人脉，而我们都知道，人脉就是钱脉，积沙成塔。


有个企业高层告诉过我，他在当销售员的时候是卖医疗器材的。那时候，他跟某个医院院长谈一笔生意，可是当时并没有谈成。不过只要一有空，他就会和院长连络，告诉他最新的仪器消息。


过了很多年之后，他不再是销售员，已经成为一个大企业里前程似锦的CEO时，这个院长却忽然给他下了一笔几千万美金的订单。


他告诉院长，他现在没有做销售了，可是他可以把这个业务转让给其他同事。


你可能会想，几千万美金又如何？早已不是自己的生意了啊！但是，那个接到他转让订单的同事会怎么想？想必一辈子都会记着他这个恩情．而成为他一个坚不可摧的有力人脉资源吧！


有时可能你会对自己公司产品的效能或是价位不太认同，这时你在说服顾客时，可能也会显得不太积极，只要他稍有犹