宠信你的员工-第12章

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领导者应扪心自问：有多少员工在公司找到了自我价值？给员工一个尊重与奖励的活性化环境，使每个人能发散出工作热情。有这样的员工，是企业的福气，也是领导者最大的骄傲。
　“顾客第一”还是“员工第一”
应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”。
顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但的确有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。
美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”
一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。
西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言是制造者，对上道工序又成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。
“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。


《宠信你的员工》　三员工满意了，顾客才能满意

对企业来说，员工就是企业的一扇窗，他们直接面向顾客，向顾客展示着企业的精神面貌和服务质量，是企业与顾客之间衔接的一个重要枢纽。而管理就是要“以员工为本”，在实际的工作当中要做到双满意，一个是让客户满意，一个是让员工满意。也就是企业对外要以客户为中心，让客户满意；对内要为员工服务，让员工满意。
一项时不我待的价值工程
员工满不满意，对公司的影响多大呢？据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。
可以先从产业类别来分析。服务业需要大量的人力来提供服务，这些面对顾客的员工表现好坏，将直接影响顾客的满意；制造业即使已经自动化生产，还是需要在线监控与操作员，生产入库成为存货之前，还需要品管、品检人员把关，出货调度都要人来运作。员工不满意，造成服务业无法提供良好服务，制造业有瑕疵的产品流入市面，都会造成顾客不满、抱怨、甚至引发诉讼纠纷，所以员工满意非常重要。
既然已经将员工定位为“内部顾客”，既然“外部顾客”是企业必须满足的对象，那么“内部顾客”当然也需要被满足，何况这些“内部顾客”的满意与不满意，还会直接影响到“外部顾客”，管理者岂可不慎呢？
举一个例子来说明：一家银行柜台主管每天会在九点钟开门前的半个小时，一一询问每位柜台的行员“今天心情怎么样？身体状况如何？”，如果有行员心情不佳或身体不适，银行柜台主管会将此行员暂时调离柜台到第二线工作，不要在柜台前直接面对客户。
这个办法非常睿智，管理者对员工与顾客之间的微妙关系掌握得非常到位，在细节上不存一丝纰漏。可见，员工的态度会影响员工对客户的反应，客户对于员工的应对感受直接影响客户是否满意此家公司的服务。但员工的态度可能是暂时的现象，也可能是长期累积所产生的结果，所以说，有满意的员工，才会有良好的工作态度，员工积极主动认真的服务态度正是导引客户满意度提升的关键因素。
顾客和员工之间对宣传企业的事迹，有着微妙的关系。顾客对公司良好的印象会极大促进公司的口碑，比较容易被其他人所接受，因为顾客与企业并没有任何利害关系，顾客看到的也都是那些其他人可能面对的事情，这是一种顾客彼此存在的同理现象。可是，如果员工对公司的负面口碑被宣扬出去，比顾客更容易被人信任和接受，因为员工看到的都是公司实际运作的内部情况，拥有大量的内部消息来源与情报。
企业往往忽略员工散播负面口碑的效应，不满意的员工一旦离职，可能到竞争者公司任职，也可能在外面传扬公司内部的负面故事，对公司的杀伤力，与顾客相比，更甚一筹。
研究结果发现，工作满意度高的员工，在迟到、早退、旷工、请假等方面的表现，远比起那些工作不满意的员工要低得多。所有的事实都证明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的满意度来决定的。建设好员工满意度不仅仅是对员工本身负责，对公司来说，更是一项时不我待的价值工程。
从员工态度导引客户满意度
员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前如何表现的两个重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性。
丹尼斯去一家计算机商店买一个软盘，这时，销售人员告诉她，她的信用卡到期了。当她回到家里，她打电话给信用卡公司来核实这件事。接线员接到她的信息，并且告诉她新信用卡启用的时间。正当接线员在电话中嘟嘟囔囔地说时，丹尼斯问销售人员：“为什么你们没有像以往那样发出自动续的新卡？”
这个接线员听上去有些不耐烦，在他查完数据库后，他说几天前新卡已经被发出了。
“那它又在哪儿？”丹尼斯问。
接线员马上回答“我怎么知道！我想是在邮寄过程中丢了呗。”
丹尼斯马上就取消了她的信用卡，她不仅仅是被信用卡丢失这一件事给激怒了，还因为这个接线员没有查寻是否有人签发了信用卡，什么时间签发的。很显然，他并不关心具有她的名字的信用卡目前正在何处。
这个信用卡公司失去了这个客户，因为这个公司的接线员抱着这种“我不知道也不关心”的态度来对待顾客。
也许，他的老板或他的老板的老板并不在意他们是否失去了顾客，但这些高级管理者没有同这个员工进行有效沟通，这就是你在如何一步一步失去你的顾客和顾客忠诚的原因。作为《财富》的专栏作家，托马斯•；斯蒂文指出，“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”你的员工在控制着这些小的遭遇。
一般而言，恶劣的服务通常是在服务人员心怀不满的情况下所产生的。不论是在薪资还是升迁、发展方面，也许会一时积压在心里面，但这种不愉快已然成形，再加上家庭或同事互动不愉快，而你又对商品或服务颇有微词，往往会点燃他心中的不满，将整个情绪发泄在顾客身上。　
同样的道理，从事生产的员工，如果心中充满了不满的情绪，不仅不会卖力工作，更不会专注在质量的改良上，从而生产出质量精良的产品。曾有一位对公司不满意的员工私下透露：“管他的，反正我从来不会买公司生产的食品，我的家人也不会是吃了生病的顾客，而且赔钱也不是我赔，谁叫公司不好好对待我呢！”
可见，员工满意和顾客满意是息息相关的。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。　
该是好好注意员工的工作满意问题的时候了，特别是第一线人员的流动率，因为这些人更需要妥善训练，懂得一切服务顾客的方法，还有完善的顾客满意养成训练，这些都不是一蹴而就的。如果能降低他们的流动率，不仅可以减少公司的成本，还可以增进顾客的满意，各位不妨试试看吧！
记住：员工满意了，客户才能满意；客户满意了，您才能满意！


《宠信你的员工》　三提升员工满意度的策略

也许，你会有这样的疑问：员工的需求到底能不能被满足？怎么样才能满足？如何界定满意的标准？美国着名的莱特森咨询公司告诉我们，这些都不应该成为问题，而且一点都不难办到。只要我们的企业能根据自身的特点，认清影响员工满意度的主要因素，就能找到提升员工满意度的方式及方法，从而使员工满意度始终处于激活状态。
创造互相尊重的氛围
对于企业的员工而言，最能体现其价值的除掉报酬外，尊重应该是最起码的。现在是知识经济时代，作为现代管理者，需要懂得用巧妙的手段管理员工，而不是借助一些高科技的手段来对员工实施监控，如果要让一个人踏踏实实地为企业服务，就需要给予他足够的自由和空间，特别不要有意无意侵犯到员工的隐私。
正如IBM公司所秉承的理念：“如果我们尊重我们的雇员，并帮助他们尊重自己，那么，公司一定会创造出最大的效益来。”
因此，在管理中必须注意满足每个员工渴望得到尊重的愿望，这样，员工才会自觉地把自己担负的工作做好。尊重就是关怀与信任；尊重就是企业管理者要经常亲自到工作现场，去了解员工的工作情况，平等地与员工交流；尊重就是使员工有机会把自己的想法，通过公开的、正当的渠道表达出来。
构建公平竞争的平台
为员工创造一个公正竞争的内部环境，有利于提升员工的满意度。公平是每个诚实的员工都希望企业具备的。公平可以使员工踏实工作，使员工相信付出多少就会有多少回报。公平体现在企业管理的各种方面，包括招聘时的公平、薪酬系统的公平、绩效考评的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等。
韦尔奇曾说过：通用电气不在意员工来自何方，毕业于哪所学校，出生在哪个国家，通用电气拥有的是知识界的精英，青年人在这里也可以获得很多选拔任用的机会，根本不会论资排辈。正所谓英雄不问出处。在美国的麦当劳，每个员工都处在同一个起跑线上。任何一个有文凭的年轻人都先要当实习助理，从最基层的工作做起。然后再做带有实际负责性质的二级助理，每人都要承担一部分管理工作，在实践中摸索经验。
晋升对每个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就快。这种公平竞争的氛围大大增强了员工的竞争意识和组织活力，提升了员工的满意度。
关心员工，培训员工
员工的发展离不开企业繁荣，同样，企业的繁荣也应以员工的发展为基础。一个关爱员工的企业必将使员工满意度提升。譬如在适当的时候，给予员工夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦，这些细小的关心都能极大地激发员工的满意度。除此之外，企业还应该重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
日本的丰田公司就设有“全天候型”的体育中心，有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。公司号召员工积极参加运动，使员工在体育运动的世界中寻求自己的另一种快乐。
另外，要重视员工的培训，随着社会变化的速度越来越快，工作所需要的技能和知识更新速度也随之加快，企业对员工的培训可以提高员工的工作效率，增强企业的竞争力。从员工的角度考虑，通过培训增强了员工技能，改善或扩展了员工的职业技能，延长了员工职业生命周期，更促进了员工自身职业生涯的发展，进而提升了员工对企业的满意度。摩托罗拉公司就把促进员工事业发展，为每名员工提供个人发展机会作为企业的责任。公司承诺支持员工在技术和能力方面寻求发展，提供多种类型的培训并鼓励员工积极参加。
建立有效的沟通机制
每周一次的沟通不仅可以及时发现工作中的问题，而且还可以增进双方的感情和关系。沟通并非“独角戏”，而是“交际舞”，需要双方的密切配合。一方面要求管理者能够循循善诱，让员工打开心扉，畅谈工作中和思想上的问题和建议，另一方面，也要求员工能够开诚布公，畅所欲言。
很多跨国公司都非常重视企业内部上下级之间的沟通。在摩托罗拉公司，每个季度第一个月的1~21日中层干部都要与自己的下属进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗？”之类的六个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open　Door”式表达意见和发泄积郁的途径，其中包括总经理信箱、内刊、局域网、热线电话等等。


《宠信你的员工》　三提供富有挑战性的工作

没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感，比实际拿多少薪水更有激励作用。
人们天生就有创造力，大多数人喜欢通过解决企业经营管理中存在的问题来体现自己的人生价值。富有挑战性的工作具有如下特征：能够为员工提供机会，展示自己的技术和能力，能够为员工提供各种各样的任务，有一定的工作自由度，并能对员工工作的好坏、存在的问题提供反馈。一般而言，挑战性低的工作易使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫折感和失败感。在适度挑战性的条件下，大多数的员工都将会感到满意并建立起自